Hoe BNG Bank samen met Sequal Consultancy haar IT-regie terugpakt.

Portfolio

BNG Bank werkt aan het financieren van projecten en activiteiten die Nederland beter maken. Alles draait daarbij om het vergroten van maatschappelijke impact. Immers, als bank van en voor het publieke domein ondersteunt BNG Bank klanten zoals gemeenten, woningcorporaties, zorg- en onderwijsinstellingen bij het verbeteren van de leefbaarheid in Nederland. Met duurzame oplossingen en financiële expertise draagt de bank bij aan maatschappelijke vraagstukken, van energieneutrale sociale huurwoningen tot milieuvriendelijke onderwijsgebouwen.

Met slechts 500 medewerkers is BNG Bank relatief klein in omvang, maar ze behoort tot de top als vierde bank van Nederland. In 2023 besloot BNG Bank om meer controle te krijgen over haar IT-processen en Servicedesk. De bank wilde haar IT-regie versterken om efficiënter te kunnen werken, risico’s beter te beheersen en de IT-ondersteuning klaar te maken voor verdere groei. ServiceNow werd gekozen als het platform om de IT van de bank opnieuw in te richten. Sequal Consultancy werd geselecteerd als implementatiepartner voor dit traject en speelde een sleutelrol in het leggen van een solide basis voor een toekomst waarin IT nog meer bijdraagt aan de maatschappelijke doelen van BNG Bank.

De uitdaging

Voorheen werden de IT-processen van BNG Bank ondersteund door een outsourcingpartner. Hoewel dit operationeel functioneerde, zorgde het voor een gebrek aan controle, flexibiliteit en schaalbaarheid. Bovendien groeide de behoefte om interne regie te voeren op IT en Servicedesk-functionaliteiten. Deze verandering was cruciaal om de volgende redenen:

Risico’s beter beheersen: De bank wilde voldoen aan striktere eisen op het gebied van compliance en security
Efficiëntie vergroten: Snellere communicatie en minder schakels tussen interne gebruikers en IT-ondersteuning.
Schaalbaarheid waarborgen: Een fundering leggen voor toekomstige uitbreidingen zoals kennismanagement en procesautomatisering.

De oplossing

BNG Bank koos voor ServiceNow als ITSM-oplossing vanwege de schaalbaarheid, gebruiksvriendelijkheid, sterke integratie met andere systemen en omdat het intern meerdere afdelingen helpt. Na de keuze voor het platform was het zaak om een geschikte implementatiepartner te vinden. Hiervoor startte er een selectieproces.

Waarom Sequal Consultancy

De keuze viel op Sequal Consultancy dankzij hun:

Flexibiliteit: Als kleinere implementatiepartner was Sequal Consultancy beter in staat maatwerk te leveren in plaats van een standaard draaiboek er bij te pakken.
Expertise: Begrip van de specifieke behoeften van BNG Bank als bank, waaronder compliance en risicobeheer.
Pragmatische aanpak: Sequal Consultancy adviseerde om standaardoplossingen te gebruiken, waardoor complexiteit en kosten werden geminimaliseerd.

De aanpak

Het project begon in de zomer van 2023 en werd opgedeeld in fasen om snel resultaten te boeken en risico’s te beperken.

1. Snelle livegang:
De eerste prioriteit was het inrichten van incidentmanagement in ServiceNow. In oktober 2023, slechts enkele maanden na de start van het project, ging deze module live. Hiermee werd de Servicedesk direct functioneel gemaakt en de afhankelijkheid van de outsourcingpartner verminderd.

2. Parallel procesdocumentatie en implementatie:
Een van de uitdagingen was dat er binnen BNG Bank nog veel procesdocumentatie miste. Hierdoor liep het uitwerken hiervan tegelijk met de technische implementatie van ServiceNow. Dit vroeg om nauwe samenwerking tussen BNG Bank en Sequal Consultancy. Fysieke bijeenkomsten speelden een cruciale rol in het nemen van snelle en doeltreffende beslissingen.

3. Full go-live:
In januari 2024 gingen naast incidentmanagement ook de modules voor problem- en changemanagement live. Dit vormde de basis voor verdere automatisering en procesoptimalisatie.

4. Training en adoptie:
Sequal leverde trainingen en begeleidde medewerkers bij de overgang naar nieuwe processen en systemen. Deze aanpak zorgde ervoor dat medewerkers sneller gewend raakten aan hun nieuwe rol, met direct contact met eindgebruikers en een actieve rol in de frontlinie.

De resultaten

De samenwerking tussen BNG Bank en Sequal Consultancy resulteerde in aanzienlijke verbeteringen in controle, efficiëntie en schaalbaarheid:

Herwonnen regie en risicobeheer:

De implementatie van ServiceNow gaf BNG Bank meer grip op IT-processen, waardoor de bank beter kon voldoen aan compliance-eisen en audits.

Efficiëntere processen:

Door de Servicedesk intern te positioneren, werden schakels geëlimineerd, wat leidde tot snellere probleemoplossing en betere interactie met eindgebruikers.

Betere betrokkenheid van medewerkers:

De nieuwe werkwijze en tools gaven de Servicedesk-medewerkers een centralere rol in de organisatie, wat niet alleen de efficiëntie verhoogde, maar ook het werkplezier verbeterde.

Een solide basis voor de toekomst:

BNG Bank heeft nu een schaalbare ITSM-oplossing waarmee verdere uitbreidingen mogelijk zijn, zoals de integratie van facilitaire processen en kennismanagement.

De samenwerking met Sequal Consultancy werd door Klaas van BNG Bank beschreven als:

“Adaptief, adviserend en proactief. Sequal begreep onze uitdagingen en bood oplossingen die ons niet alleen hielpen bij de implementatie, maar ook bij het realiseren van onze langetermijndoelen.”

Hoe kunnen we jou helpen?

De samenwerking stopt hier niet! Met de ITSM-basis stevig op zijn plaats, werkt BNG Bank samen met Sequal aan verdere optimalisatie. Focusgebieden zijn:

Dashboarding en KPI’s: KPI’s en Key Risk Controls verder meetbaar maken om sturing en besluitvorming te verbeteren.

Schaalbaarheid vergroten: Verdere integratie van processen zoals risicomanagement en facilitaire zaken.

Productiviteitswinst aantonen: BNG Bank wil meer grip krijgen op hoe procesautomatisering bijdraagt aan productiviteitsverbetering, zowel binnen IT als in de gehele organisatie.