AI In Service Management #7: Wat we leerden op ServiceNow Knowledge 2025

Blogbericht

De afgelopen dagen bij ServiceNow Knowledge 2025 zijn voorbijgevlogen. Het lijkt wel alsof iedereen hier al werkt met Agentic AI. Hoewel we daar in de toekomst misschien komen, zijn we op dit moment nog niet zover. Er zijn nog veel vragen die beantwoord moeten worden voordat je aan de slag kunt met AI. Het implementeren van Agentic AI vereist namelijk een zorgvuldige afstemming op verschillende aspecten, zoals organisatie, techniek, beveiliging en processen.

Door Jaap Brinkman

Compliance as a Service (CaaS): De uitdagingen van AI in de praktijk

Een goed voorbeeld van de complexiteit van AI-implementaties is Compliance as a Service (CaaS). Dit raakt meerdere afdelingen en heeft te maken met diverse processen rondom compliance, wet- en regelgeving. Technisch gezien is het ondersteunen van Compliance as a Service relatief eenvoudig, maar de werkelijke uitdaging ligt in de interne afstemming: Welke afspraken maak je over de inzet van AI? Wat zijn de richtlijnen en bandbreedtes? En wie bewaakt dit allemaal? Om succesvol gebruik te maken van Agentic AI is er ondersteuning nodig in de vorm van training, begeleiding en pragmatische use cases die bijdragen aan de ontwikkeling van een AI-visie en strategie.

AI-agents die samenwerken: de kracht van regie en controle

Het samenwerken van verschillende AI-agents met specifieke opdrachten is essentieel voor het behalen van de gewenste resultaten. Regie en controle blijven hierbij cruciaal. Het is fantastisch om te zien dat grote spelers zoals Microsoft Copilot, Google Gemini en ServiceNow in staat zijn om agents samen te laten werken, maar de vraag blijft: hoe blijft de regie in handen van de organisatie?

De regie over AI: hoe blijf je in control?

Het is essentieel om de regie over AI goed in te richten. Hoe zorg je ervoor dat je de controle behoudt en effectief omgaat met de zogenaamde Guard Rails? In de volgende blog zal Luuk dieper ingaan op hoe je de regiefunctie succesvol kunt implementeren en waar je op moet letten om de controle te behouden. Daarnaast is het cruciaal om de juiste data te verkrijgen, zowel binnen als buiten het platform. Workflow Data Fabric van ServiceNow speelt hierin een belangrijke rol. In de komende blog zal Nick uitleggen hoe we deze data effectief kunnen integreren en optimaal benutten.

Van trage processen naar efficiëntie: wat leren we van de luchtvaart?

Tijdens mijn terugreis, op het vliegveld van Las Vegas, werd ik weer geconfronteerd met hoe inefficiënt sommige systemen nog kunnen zijn. Trage processen, lange rijen en het ontbreken van zelflerend vermogen waren frustrerend en tijdrovend. Is dit de schuld van de medewerkers op het vliegveld, of ligt het wellicht aan mijn eigen rommelige incheckritueel? Ik sluit zeker niet uit dat mijn rommelige incheck procedure bijdraagt aan de trage gang van zaken.

De oplossing: efficiëntie door ServiceNow

Het woord is aan Luuk om de inefficiëntie die buiten mijn schuld om bestaat, te verbeteren met behulp van de ServiceNow Control Tower. Dit platform kan helpen om processen efficiënter te maken, en ik ben benieuwd naar jouw visie hierover.

Bedankt voor een onvergetelijke week

Tot slot wil ik mijn dank uitspreken voor deze geweldige week. Een speciale dank aan onze klanten, de Nederlandse delegatie van het ServiceNow ecosysteem en de ServiceNow partnerafdeling. We hebben je zeker gemist, Mirna Hachem. Natuurlijk ook een grote dank aan Linda de Jong en Gwen Stefani voor een indrukwekkende show en het inzicht dat je op 55-jarige leeftijd nog behoorlijk lenig kunt zijn!